Vous appelez des entreprises pour obtenir des rendez-vous, vous tenez une liste de prospects dans un tableur ou un CRM, et vous avez entendu dire que la Loi 25 a tout changé. Faut-il un consentement avant d’appeler un directeur des achats ? Peut-on encore acheter une liste ? Combien de temps garder les notes d’appel ? Ce guide fait le point sur la Loi 25 et la prospection B2B au Québec, avec un objectif simple : vous aider à continuer de prospecter de façon efficace, tout en traitant correctement les renseignements que vous accumulez.
Ce texte vise à informer et ne constitue pas un avis juridique. Pour une situation précise, consultez un avocat ou la documentation de la Commission d’accès à l’information.
La Loi 25 en bref
On appelle « Loi 25 » la loi québécoise adoptée en 2021 pour moderniser la protection des renseignements personnels. Pour les entreprises privées, elle a modifié la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Ses obligations sont entrées en vigueur par étapes : certaines dès 2022, plusieurs autres en septembre 2023 (transparence, consentement, anonymisation) et le droit à la portabilité des données le 22 septembre 2024, selon la Commission d’accès à l’information (CAI).
Pour une équipe de vente, la question pratique est de savoir quelles données de prospection sont visées, et lesquelles ne le sont pas.
Loi 25 et prospection B2B : ce que dit la loi sur les coordonnées d’affaires
C’est le point le plus mal compris. L’article 1 de la loi prévoit que ses sections II et III, qui encadrent la collecte, l’utilisation, la communication, la conservation et la destruction des renseignements personnels, ne s’appliquent pas aux renseignements qui concernent l’exercice par une personne d’une fonction au sein d’une entreprise. Le texte vise notamment son nom, son titre et sa fonction, ainsi que l’adresse, l’adresse de courriel et le numéro de téléphone de son lieu de travail.
En clair, le nom d’une directrice des opérations, son titre et le numéro de son bureau ne sont pas soumis aux mêmes règles de collecte et de consentement que les renseignements d’un consommateur. C’est ce qui rend la prospection téléphonique auprès des entreprises possible sans demander un consentement préalable à chaque contact.
Deux nuances importantes :
- L’exclusion vise le rôle professionnel, pas la personne entière. Un numéro de cellulaire personnel, une adresse de courriel privée, une date de naissance ou une note sur la vie familiale d’un prospect ne sont pas des coordonnées de son lieu de travail.
- Les responsabilités générales demeurent. L’obligation d’être responsable des renseignements personnels que l’entreprise détient, et de désigner une personne responsable de leur protection, se trouve dans une autre section de la loi et continue de s’appliquer.
Les obligations qui touchent quand même votre équipe de vente
Un responsable désigné et visible
Par défaut, la personne ayant la plus haute autorité dans l’entreprise est responsable de la protection des renseignements personnels. Elle peut déléguer cette fonction par écrit. Selon la CAI, le titre et les coordonnées de ce responsable doivent être publiés sur le site Web de l’entreprise. Si un prospect vous demande à qui s’adresser au sujet de ses données, vos vendeurs doivent connaître la réponse.
Des politiques et un registre des incidents
Les entreprises doivent adopter des politiques de gouvernance qui prévoient au minimum les règles de conservation et de destruction, les rôles du personnel et le traitement des plaintes. Elles doivent aussi tenir un registre des incidents de confidentialité et aviser la Commission et les personnes concernées lorsqu’un incident présente un risque de préjudice sérieux.
Les renseignements de particuliers mélangés à vos listes
Beaucoup de listes B2B contiennent des travailleurs autonomes, des entrepreneurs qui travaillent de la maison ou des numéros de cellulaire personnels. Dans ces cas, la frontière entre coordonnées d’affaires et renseignements personnels devient floue. Traitez ces contacts avec prudence et, dans le doute, appliquez les règles plus strictes.
Sept bonnes pratiques pour une prospection conforme et efficace
- Ne collectez que ce qui sert la vente. Nom, titre, entreprise, coordonnées professionnelles, besoin exprimé, prochaine étape. Les champs « notes personnelles » remplis au hasard créent des risques sans valeur commerciale.
- Documentez la source de chaque liste. Annuaire sectoriel, salon, site Web de l’entreprise, fournisseur de données : notez-le dans un champ dédié. Si un prospect demande d’où vient son numéro, vous pourrez répondre sans hésiter, et cette information vous aide aussi à mesurer la qualité de chaque source.
- Exigez des garanties de vos fournisseurs de listes. Demandez comment les données ont été obtenues et à quelle fréquence elles sont mises à jour.
- Fixez une durée de conservation. Un prospect qui a refusé il y a quatre ans et n’a jamais été rappelé n’a pas besoin de rester indéfiniment dans votre base. Prévoyez une révision annuelle, et une passe de validation de données pour retirer les contacts partis ou périmés.
- Limitez les accès. Chaque vendeur n’a pas besoin d’exporter la base entière. Retirez les accès dès qu’une personne quitte l’équipe.
- Gérez les demandes de retrait. Toute personne qui demande de ne plus être appelée doit être marquée immédiatement, et cette mention doit suivre le contact d’une campagne à l’autre.
- Encadrez vos sous-traitants. Si une agence appelle en votre nom, prévoyez par contrat qui détient les données, comment elles sont protégées et ce qui en est fait à la fin du mandat.
Le téléphone, le courriel et les autres lois à connaître
La Loi 25 n’est pas la seule règle qui encadre la prospection. Au téléphone, les règles de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus ne s’appliquent pas aux appels de télémarketing faits aux entreprises. Les bonnes pratiques restent essentielles : vous identifier clairement, appeler pendant les heures d’affaires et respecter toute demande de retrait.
Pour le courriel, c’est la Loi canadienne anti-pourriel qui s’applique aux messages électroniques commerciaux, avec ses propres exigences de consentement et d’identification. C’est une raison de plus pour bâtir des séquences où l’appel ouvre la conversation et où le courriel suit un échange réel, comme nous l’expliquons dans notre article sur les façons de trouver des clients B2B au Québec.
Ce que la conformité change dans un appel
Dans les faits, une prospection bien encadrée ressemble à une bonne prospection tout court. L’agent se présente avec son nom et celui de l’entreprise qu’il représente. Il explique pourquoi il appelle cette personne en particulier. Il note dans le CRM seulement ce qui est utile à la suite : intérêt, échéancier, décideur, prochaine étape.
Cette rigueur a un effet secondaire intéressant : des listes plus propres, moins d’appels perdus sur des contacts périmés et des vendeurs qui reçoivent des fiches claires. Notre service de prospection téléphonique repose sur ces principes, de la préparation de la liste jusqu’au compte rendu de chaque appel.
Externaliser sans perdre le contrôle de vos données
Confier vos appels à une agence ne transfère pas votre responsabilité. Avant de signer, posez quelques questions simples : où sont stockées les données, qui y a accès, comment les demandes de retrait sont gérées et ce qui vous est remis à la fin du mandat. Une agence sérieuse doit pouvoir répondre clairement à chacune. Pour voir comment nous structurons ces étapes, consultez notre méthode.
Télémarketing Montréal, une division de ZoneB2B.com, est au service des PME de Montréal, de Laval et de tout le Québec, avec des agents bilingues et des forfaits offerts sur soumission. Pour discuter de votre prochaine campagne et de la façon de gérer vos listes, réservez un appel de 30 minutes ou écrivez-nous.
Sources : LégisQuébec, Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé ; CAI, Principaux changements de la Loi 25 ; LNNTE, Qui peut encore vous appeler.
Questions fréquentes
Faut-il un consentement pour appeler un décideur en entreprise sous la Loi 25 ?
La loi exclut des règles de collecte et de consentement les renseignements liés à la fonction d'une personne en entreprise, comme son nom, son titre et le téléphone de son lieu de travail. Les autres obligations, comme la désignation d'un responsable, s'appliquent toujours.
Un numéro de cellulaire personnel trouvé en ligne est-il une coordonnée d'affaires ?
Pas nécessairement. L'exclusion vise les coordonnées du lieu de travail. Un numéro ou un courriel personnel doit être traité avec plus de prudence, selon les règles applicables aux renseignements personnels.
Combien de temps peut-on garder un prospect dans son CRM ?
La loi demande de détruire ou d'anonymiser les renseignements personnels une fois les fins atteintes. Pour vos listes, fixez une durée de conservation claire et révisez votre base au moins une fois par année.